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Vamos fazer uma reflexão sobre quais deveriam ser os 04 pilares básicos de uma empresa para buscar a certificação, seja nas normas ISO ou similares. Para isso abordarei alguns pontos que permitirão encadear o raciocino para esta análise.

Se perguntar para funcionários, fornecedores ou clientes qual a sua visão sobre a real importância de um certificado ISO, certamente haverá respostas distintas. Porém, cada grupo tenderá a ter uma visão semelhante em torno de um ponto específico que poderíamos resumir assim:

Funcionários: Melhorar a eficiência, a imagem e a competitividade da empresa;
Fornecedores: Maior rigidez nos controles e especificações dos insumos e serviços, além de atender as exigências dos clientes e parceiros;
Clientes: Receber produtos e serviços pactuados ou melhorados e dentro do prazo.

As normas englobam estes e muitos outros pontos. Porém, como o foco deste artigo é o que ocorre dentro da empresa, me deterei na visão dos funcionários.

Que as empresas certificadas terão mais credibilidade e facilidade de negociação no mercado do que as empresas sem essa certificação, não há qualquer dúvidas. Entretanto, apenas ter um certificado não é sinônimo de produto, serviço ou atendimento de qualidade, no sentido explícito da palavra, mas apenas “prova” que a empresa “atua” conforme os controles e requisitos da norma e “cumpre” as especificações dos produtos e serviços pactuados com os clientes.

Temos então uma “lacuna” que abordarei entre o “Certificado” e o resultado final que o cliente recebe e percebe. Esta “lacuna” corresponde a todas as etapas de gestão e processos produtivos nas empresas, sendo estes realizados pelos colaboradores em sua maioria. Fica claro que a validação de tudo que é produzido tem como geradores e responsáveis os colaboradores (funcionários e terceiros) e não um certificado impresso.

“Atualmente os colaboradores não são mais vistos como máquinas ou meios de produção, mas sim como indivíduos dotados de habilidades, capacidades e conhecimentos indispensáveis para administrar suas próprias tarefas, ou seja, receberam um papel de importância nas empresas.” (CHIAVENATO, 2005). Sendo assim, tudo que é importante deve ser proporcionalmente valorizado.

Nesse prisma precisamos entender que o foco dos gestores deve estar nos colaboradores, propiciando a estes todas as condições necessárias para um trabalho saudável, seguro, prazeroso e eficaz. Colaboradores contentes mantém melhor sua saúde, são mais ativos, criativos e produzem mais e melhor, além de promover uma grande redução na rotatividade de mão de obra e eventual redução dos desperdícios dos recursos da empresa de modo geral.

Vergara (2000, p. 66) relata que: “Como somos diferentes uns dos outros, nossas motivações também o são. Alguém pode sentir-se predominantemente motivado por fatores econômico-financeiros e todas as suas possibilidades em termos de aquisição de bens e serviços. Se o trabalho lhe proporciona benefícios dessa ordem, é possível que nele encontre significado. Outro pode sentir-se predominantemente motivado pelo desejo de ser saudável, de ser amado, de sentir-se competente, de ser reconhecido, de participar de decisões, de realizar tarefas intrinsecamente desafiadoras e instigadoras ou outra coisa qualquer”.

Vemos então que a qualidade se inicia nas condições do ambiente de trabalho, muito antes de iniciado qualquer programa ou sistemática de normatização. Uma empresa estruturada e com boas condições de trabalho está a um pequeno passo de obter facilmente uma certificação, enquanto que uma empresa desestruturada ou com ambiente não tão satisfatório terá muita dificuldade em implantar tais normas e conseguir a efetiva certificação. Contudo, mesmo que obtenha a certificação, poderá ter sérios problemas, já que a base da qualidade poderá estar comprometida.

Frequentemente presenciamos problemas ocorrendo em empresas certificadas, decorrentes da falta de empenho dos gestores em promover ambientes de trabalho mais saudáveis. Nestas empresas é comum ouvir dos funcionários, que a qualidade é algo de um departamento específico, já que em muitos casos ocorre uma centralização destas atividades.

Não ter preocupação com o ambiente de trabalho, geralmente cria ambientes negativos, ex:

Exclui a participação da maioria dos colaboradores;
Sobrecarrega outros;
Gera cobrança entre funcionários e departamentos.
Intrigas e “jogo” de egos.
Promove a falta de comprometimento e da pró-atividade.
Acarreta desmotivação.
Reduz a produtividade dos colaboradores e da empresa.
Pode produzir falhas frequentes e consequentemente sua omissão.

Estes são os principais problemas quando não damos a devida atenção ao ambiente de trabalho e principalmente aos colaboradores.

Com o que já vimos até aqui e voltando a pergunta do início sobre a importância de um certificado ISO, poderemos identificar a total discordância entre a real percepção dos funcionários sobre o que é qualidade e o que geralmente deveria ser percebido ( Melhorar a eficiência, a imagem e a competitividade da empresa).

Para “arrumar” ou colocar as coisas nos eixos, precisaremos conhecer e encadear os pilares para que possamos transformar essa discordância em convergência, tanto de ações como nas percepções.

Como já percebemos que o foco deve estar nos colaboradores através do bom ambiente de trabalho, para checar nesse ponto precisamos inicialmente identificar e fortalecer os 04 pilares que são:

O primeiro é a Organização da empresa. Tal organização envolve tanto a parte estrutural como operacional, passando por documentação, informatização, automatização, etc.

O segundo é a Definição clara das Responsabilidades, sem isso é impossível realizar ou cobrar a realização das ações necessárias, bem como conduzir de forma minimamente satisfatória qualquer empresa.

O terceiro é representado pelos Treinamentos por onde consolidamos todas as ações e competências de nossa equipe.

Já o quarto pilar é o Comprometimento que está totalmente relacionado com o que abordamos até o momento, ou seja, o foco nos colaboradores. Porém para consolidá-lo os gestores devem criar os meios necessários através do desenvolvimento de um ambiente saudável, atentando-se na motivação de suas equipes. Esta motivação depende de vários fatores como:

Salários condizentes com os cargos e o mercado;
Instalações adequadas para o desempenho de cada função;
Qualificação e treinamentos apropriados.
Equipamentos de segurança disponíveis, revisados e verificado seu uso efetivo.
Organização e Limpeza.
Cumprimento às regras, normas e legislações.
Canais para comunicação interna facilitados e com feedback.
Oferecer, sempre que possível, os benefícios agregadores que tornam o salário apenas uma parte dos proventos de cada trabalhador.
Plano de carreira com regras claras e coerentes para promoções e contratações.

Estes são apenas os pontos básicos para gerar as condições de um bom ambiente de trabalho. Cada empresa deve adequá-los as suas possibilidades, necessidades e particularidades.

Podemos salientar que uma forma eficaz de identificação das reais necessidades individuais de capacitação, bem como a otimização dos recursos com treinamentos, é utilizar a metodologia do PAD – Programa de Avaliação de Desempenho no modelo 360º. Esta é atualmente a metodologia mais eficaz para avaliar as competências dos colaboradores e definir a real necessidade de treinamento para cada um, excluindo os “achismos” dos superiores e evitando desperdício de recursos valiosos. Além disso, esta metodologia permite identificar o potencial de cada um e possíveis candidatos a promoções.

Conclusão

Podemos constatar que um bom ambiente de trabalho promove o bem estar dos funcionários e também gera benefícios à empresa. O investimento feito em certos pontos poderá trazer resultados muito maiores em várias áreas, pois esse bom ambiente interno acaba refletindo no externo e impactando na imagem da empresa no mercado.

Funcionários satisfeitos e contentes se preocupam com a empresa, não apenas por quererem manter seus bons empregos, mas principalmente porque gostam de onde estão e do que fazem. Nesse cenário a implantação de uma norma ISO é muito fácil, rápida e sua percepção será de complemento e melhoria e não de aumento do trabalho individual.

Este é o melhor resultado possível, pois a qualidade real estará implantada, tanto em nível dos controles e normatização dos procedimentos (certificação), como pela participação e comprometimento de todos (ambiente saudável). O mercado sabe distinguir as empresas que realmente praticam a certificação daquelas que apenas possuem um certificado.

Assim podemos aceitar que atingir a certificação é mais uma consequência da organização e do ambiente de uma empresa, em função da estabilidade de seus pilares, do que focar em sua obtenção exclusivamente como objetivo para alcançar um possível crescimento ou sobrevivência.

Referências:

- CHIAVENATO, Idalberto. Gerenciando com as Pessoas: Transformando o executivo em um excelente gestor de pessoas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.

- VERGARA, Sylvia Constant. Gestão de pessoas. São Paulo: Atlas, 2000.

A Certificação como Objetivo ou Consequência?